La nouvelle norme ISO 9001 – 2015 est basée sur sept principes :
1/ Orientation client
Le principal objectif est de répondre aux attentes des clients et de satisfaire leurs exigences. Par exemple, vous pouvez identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de valeur. Viflow vous permettra cartographier les parties intéressées (actionnaires, responsables, clients, fournisseurs…) et de faire le lien avec les processus en générant des formulaires. Les KPI (Indicateurs clés de performance) de Viflow vous permettront de mesurer la satisfaction du client et de mettre en place les actions appropriées face à leurs exigences.
2/ Leadership
La direction se doit de créer un environnement favorable à l’évolution du SMQ et démontrer son implication dans l’amélioration continue de l’entreprise.
Pour cela, vous pourrez segmenter la politique qualité de votre société et communiquer sur la mission, la vision, la stratégie de l’entreprise. Les matrices de rôles et managements (RACI) seront alors très utiles pour relever les points suivants :
S’assurer que les responsables porteurs de la qualité, sont à tous les niveaux, des exemples positifs pour l’ensemble du personnel. Encourager la contribution et impliquer les personnels dans les activités qui les concernent. Renforcer l’identité managériale porteuse de sens pour faire intégrer aux salariés les objectifs définis.
3/ Implication du personnel
Pour gérer une organisation de manière efficace, il est primordial d’impliquer le personnel à tous les niveaux. En d’autres termes, un personnel compétent et impliqué qui comprend les objectifs qualité à atteindre. Notre outil de modélisation de processus vous donnera la possibilité de publier et diffuser les cartographies et documents associés à l’ensemble de l’organisation. En d’autres termes, proposer une vision collaborative puisque chacun pourra savoir qui fait quoi et quand !
4/ Approche processus
Le SMQ est constitué de processus métiers, basiques ou complexes qui permettent d’obtenir des résultats cohérents et prévisibles. Et Viflow dans tout ça ?
Les logigrammes sont conçus pour vous aider à définir les autorités, les responsabilités et obligations liées au management des processus. Ils sont également primordiaux pour identifier les interdépendances entre chaque processus et étudier l’effet de leur modification.
La Tortue de Crosby ou le diagramme SIPOC aident à comprendre les capacités de l’organisme et les contraintes en matière de ressources afin de planifier des actions et repérer les attentes et les risques liés au process. La gestion des risques susceptibles d’avoir une incidence pour le bon déroulement des processus est tout à fait possible avec l’approche AMDEC proposée dans Viflow.
5/ Amélioration
Bien évidemment, le succès d’une organisation repose sur une volonté d’amélioration continue de ses performances. Pour mesurer comment et sur quoi s’améliorer de façon continue, on peut avoir recours à des KPI, des matrices de compétences ou des fiches emploi par processus par exemple, pour former le personnel. S’améliorer en continu passe également par une logique PDCA (la roue de Deming : Planifier, Réaliser, Contrôler et Agir) et la matrice SWOT (forces, faiblesses, menaces, opportunités), toutes deux présentes dans Viflow.
6/ Prise de décision fondée sur les épreuves
La prise de décision n’est jamais sans embûches car il y a toujours une part d’incertitude. Une bonne décision s’appuie sur une analyse et l’évaluation des données et informations. Pour répondre à ce principe, les KPI renseignés servent à mesurer et surveiller les indicateurs clés afin de souligner les performances de l’entreprise. Les matrices permettent de faire le lien entre les processus et les exigences qualité (les différentes normes).
7/ Management des relations avec les parties intéressées
Le fameux « gagnant – gagnant » trouve sa place dans ce dernier principe de la norme. Aujourd’hui, les acteurs tels que fournisseurs et partenaires, jouent un rôle dans la performance d’une entreprise. Il est donc primordial de tisser des liens avec ces intervenants pour optimiser la performance de son entreprise. Viflow offre la possibilité de cartographier le rôle attendu des parties intéressées.
Bien sûr, la publication des processus favorise la collaboration avec le partage de l’information, de l’expertise et des ressources impliquées.
Pour aller plus loin, vous pouvez vous reporter à la matrice RACI afin d’identifier et hiérarchiser les liens avec ces parties. Quant aux KPI, ils sont là pour vous aider à mesurer les performances et encourager les initiatives.