La cartographie n’est pas à négliger. C’est un travail structurant pour tous les organismes, quels que soient leurs secteurs d’activité. Il peut même parfois s’avérer un puissant outil de communication interne.
L’approche processus met le client au centre des préoccupations, quoi de plus normal ?
C’est un lieu commun de se rappeler que la satisfaction du client est la raison d’être de tout organisme. La représentation graphique de la cartographie des processus permet de placer le client à l’origine et à l’aboutissement des actions.
Être orienté client, c’est répondre aux besoins explicites et implicites des clients. Dans la mesure du possible, il convient de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. Ce principe introduit la nécessité des organismes d’être en veille permanente, à l’écoute du marché.
C’est le premier principe des bonnes pratiques du management
La modélisation des processus est une approche ouverte et reconnue pour un fonctionnement plus collaboratif et plus efficace. William Edwards Deming (statisticien, professeur, auteur, conférencier et consultant américain ayant grandement contribué à redresser l’économie nippone après la seconde guerre mondiale) constatait que les résultats escomptés sont atteints de manière plus efficace lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme des processus.
Un processus est une somme d’activités qui interagissent pour transformer une ou des exigences initiales en un produit qui satisfasse cette(es) exigence(s). Pour qu’un processus fonctionne efficacement il convient de respecter ces deux règles :
Identifier et utiliser efficacement les ressources, Améliorer en continu les résultats et les processus sur la base d’une surveillance et de mesures objectives.
L’approche processus est le 4ème principe des règles de management d’un organisme.
La cartographie des processus est un élément structurant et déterminant de l’architecture organisationnelle de l’organisme.
Les processus nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise doivent être identifiés et leur interactions maîtrisées pour améliorer les performances de l’organisme. Comprendre l’approche systémique c’est se dire qu’aucun processus n’est isolé au milieu du cosmos de l’organisme mais qu’ils interagissent tous les uns avec les autres. Il convient donc de maîtriser ces interfaces. Cette maîtrise passe par la surveillance et la mesure des entrées/sorties de chaque processus.
La cartographie des processus est le 5ème principe des fondamentaux du management et du référentiel ISO 9001.
Un travail bénéfique pour tout type d’organisme et un outil puissant de communication interne
Les réalisations de nos clients témoignent que cette démarche est possible quels que soit la taille ou le secteur de l’entreprise ou organisme. Tous les secteurs de l’industrie, du service, les activités tertiaires profitent avantageusement de cette formalisation.
Le fait de pouvoir sans délai porter à la connaissance de chacun les démarches à suivre, les personnes à contacter, les bons documents est un facteur clé de succès et fait garder efficacité et confiance dans le système de management.